Lorsqu'on développe une entreprise, on met généralement tout en œuvre pour offrir les meilleurs produits ou services à ses clients. Avec la croissance de l'entreprise, on acquiert également une réputation sur laquelle les consommateurs se basent généralement, que ce soit par le bouche-à-oreille ou par les avis en ligne. La réputation de votre entreprise est essentielle. Une réputation de fiabilité et de confiance peut attirer de nombreux nouveaux clients. Les avis en ligne jouent un rôle crucial dans la construction de cette réputation.
Bien souvent, lorsqu'ils comparent des produits ou des services, les consommateurs effectuent leurs recherches en ligne et consultent rapidement les avis laissés par d'autres clients. Les avis négatifs peuvent dissuader immédiatement les clients potentiels. En tant que chef d'entreprise, vous devez tout mettre en œuvre pour gérer les avis négatifs afin de préserver la réputation de votre entreprise.
Imaginons que vous veniez de découvrir un avis négatif sur votre entreprise. Que pouvez-vous faire ?
Cela dépend : s'agit-il d'une diffamation ou d'un simple avis négatif ? Les avis diffamatoires sont passibles de poursuites judiciaires, contrairement aux avis négatifs.
- La diffamation peut être définie comme une fausse déclaration présentée comme un fait avéré, publiée à un tiers et ayant pour conséquence de porter atteinte à la réputation d'une personne, d'une entreprise ou d'une entité. Par exemple, si une déclaration est fausse et qu'une entreprise perd des clients à cause de cette fausse déclaration, il peut s'agir de diffamation.
- Un avis négatif est un témoignage honnête et impartial reflétant une mauvaise expérience directe d'un client avec les produits ou services d'une entreprise. Par exemple, un avis expliquant un problème rencontré avec un produit lors de son utilisation. Bien qu'il soit impossible d'obtenir une injonction judiciaire pour faire supprimer un tel avis, il convient de prendre en compte certains éléments lors de sa gestion.
Alors, dans le contexte des avis négatifs sur une entreprise, comment prouver une « fausse déclaration présentée comme un fait » ?
Si l'auteur de l'avis n'a jamais été client de votre entreprise, son avis est entièrement faux car il ne repose pas sur une expérience directe avec votre établissement. Les avis sont censés être basés sur l'expérience personnelle de l'auteur. Imaginez un client mécontent qui tente de faire chanter une entreprise en incitant ses proches à rédiger des avis négatifs afin de nuire collectivement à sa réputation. Si cela vous paraît absurde, c'est parce que ça l'est. Votre entreprise méritait peut-être une note d'une étoile, mais certainement pas sept.
Si l'auteur de l'avis était effectivement un client, vous pouvez toujours prouver que ses affirmations sont fausses. Par exemple, imaginons qu'un ancien client déclare que l'entreprise répond très mal aux courriels et qu'il a été facturé pour des services non prévus. Si vous disposez de courriels ou d'autres preuves démontrant que vous avez répondu avec diligence à ses messages et autres communications, et que le client était parfaitement informé des frais facturés, vous pourriez constituer un dossier solide pour une action en diffamation devant un tribunal.
Un litige peut s'avérer coûteux pour toutes les parties concernées. En règle générale, l'envoi d'une lettre à l'auteur de la publication, exigeant le retrait de toutes les déclarations diffamatoires publiées, à titre d'avertissement avant d'engager une procédure judiciaire, suffit à le dissuader. Il est dans son intérêt de se conformer à cette demande, car si vous êtes contraint d'engager une procédure et qu'il perd en justice, il devra retirer la publication, verser des dommages et intérêts et prendre en charge les frais de justice de la partie gagnante.
Réponses 6
Bonjour, je suis le propriétaire de Mike's Auto Glass à Tampa, ainsi que d'autres entreprises. Un ancien client a publié un avis négatif qui pourrait être considéré comme diffamatoire. Je souhaiterais faire appel à votre cabinet pour adresser à cette personne une lettre lui demandant de retirer son avis et, si nécessaire, engager des poursuites judiciaires. Merci, Justin
Bonjour, je m'appelle Kayla et je travaille chez Autozone à Gypsum, dans le Colorado. C'est une petite vallée et je connais quelques clients. Dimanche dernier, une cliente est venue avec son mari. Cette femme et moi avons eu des problèmes ces derniers mois, ce qui a dégénéré en échange d'insultes et en blocage mutuel. Je n'ai reconnu ce couple qu'une fois qu'il était trop tard. Ils ont été très impolis et ont refusé de me donner les informations nécessaires pour vérifier la compatibilité de leur batterie avec leur véhicule. Ils ont été désagréables et très malpolis. J'ai fait la recherche comme ils me l'avaient indiqué et je suis allée chercher leur batterie. Effectivement, j'ai pris la mauvaise, une batterie à couvercle rouge au lieu d'une jaune. Mais leur attitude m'a vraiment choquée, car en tant que conseillère clientèle, je traite toujours mes clients avec respect et je suis toujours aimable et serviable. Eux, en revanche, ont été désagréables dès le départ et je leur ai à peine adressé la parole. Elle a menti dans son commentaire, affirmant que je criais sur mon fils et que je ne savais pas ce que je faisais. Elle m'a mentionnée par mon nom, mais mon nom complet ne figure pas sur mon badge ; elle m'a donc prise pour cible afin de rédiger un commentaire malveillant. J'ai voulu prendre la batterie, mais j'ai ensuite demandé à mon responsable, le gérant du magasin, de terminer de les aider. Leur commentaire contenait de nombreuses allégations mensongères et ils ont été très impolis.
Le simple fait de mentionner mon fils sur mon lieu de travail pourrait me coûter mon emploi. Je ne suis pas censée l'avoir au travail, mais je suis mère célibataire et je n'ai aucun soutien ni personne pour s'en occuper. Cette femme, Tiffany, le sait très bien puisqu'elle est la dernière personne à avoir gardé mon fils. Je n'apprécie pas ses mensonges et je suis consciente des conséquences que pourrait avoir cet avis mensonger et malveillant. Je préférerais ne pas leur envoyer d'avertissement, car cela leur plaît et je veux engager des poursuites judiciaires. Ces deux personnes n'ont cependant pas utilisé de vrai nom ni créé de compte pour leurs avis Google. Sans doute par crainte des représailles, car ce sont des personnes très aigries qui aiment rendre les autres malheureux à tout prix. Même sa famille le confirmera. Et je sais que mon patron me soutiendra sans réserve. Je me demandais simplement comment gérer cette situation. Elle sait que je n'ai aucun soutien, elle sait que j'essaie de travailler en tant que mère célibataire, et cela pourrait me coûter mon emploi. Sans parler de la souffrance morale et émotionnelle causée par la diffusion de mensonges et de propos malveillants sur Internet.
Question : si un médecin fait l'objet d'une poursuite judiciaire et que vous partagez cette information sur Google Reviews, pouvez-vous avoir des problèmes pour avoir partagé des informations publiques ?
non, s'il s'agit d'une information publique
Vendredi dernier, un groupe de filles était dans mon restaurant pour fêter l'anniversaire de l'une d'entre elles. Quelques jours plus tard, elles ont publié sur les réseaux sociaux et dans des avis Google que nous les avions droguées à leur insu.
J'ai essayé de faire supprimer cet avis de Google, mais sans succès. De plus, je souhaite porter plainte contre eux pour diffamation et atteinte à la réputation de mon entreprise.
Antonio,
Nous comprenons que le succès de votre restaurant repose sur sa réputation, surtout en tant que petit entrepreneur. Des allégations de cette nature sont extrêmement pénibles et ont des conséquences durables. Si vous souhaitez une consultation avec notre associé fondateur, Eric Gros-Dubois, veuillez nous appeler au (786) 837-6787 pour plus d'informations.